Работа с людьми

[Викка]

Вчера была в банке, пришлось провести там около часа и найти себе развлечение в виде наблюдения за администратором зала... Сначала она ко мне подошла с вопросом:"Вы с какой операцией?":374: Честно, редко хожу по банкам и что называется "не врубилась в суть вопроса..." Вроде без операций обошлось в этом году. Оказывается простую фразу:"Вы по какому вопросу" или "Я могу Вам чем-либо помочь?" заменили фразой про операцию... После меня на этом спотыкнулось человек десять.
Тема в принципе о том как с нами работают и как мы работаем с людьми.

[календула]

Я работаю в Информационно-справочной службе, подбираю шины, диски, записываю людей на автосервис. Есть специфическая терминология, которой начальство просто требует пользоваться, а если уж человек не понял, то только тогда разъяснять простым языком. Делается это для того что бы клиент слышал грамотную речь, что разговаривает с профессионалом. Многие клиенты, в основном это мужчины, удивляются, что звоня в компанию, кот. занимается шинами, дисками, сервисом, они слышат женский голос. У некоторых появляется сразу же желание задать парочку каверзных вопросов: "Что такое вылет колеса?", "Как осуществляется балансировка колеса?". Когда они слышат грамотный полноценный ответ, то остальные вопросы отпадают сами собой. Думаю что и престиж фирмы зависит от грамотности сотрудников. Вот как-то так...

[Лысый 403]

У меня был начальник, который и "в живую-то" не очень внятно ставил задачи, а когда он звонил по мобильнику и чего-то говорил - мы вообще вешались. Хорошо, что его секретарь умела расшифровывать его высказывания.

[Алексей К.]

Сообщение от календула

Есть специфическая терминология, которой начальство просто требует пользоваться, а если уж человек не понял, то только тогда разъяснять простым языком. Делается это для того что бы клиент слышал грамотную речь, что разговаривает с профессионалом.

Вот с этим полностью согласен, сам это требую от подчиненных. Но наказывю их же за то, что иногда слишком умничают, и не пытаются донести до клиента инфу на понятном для него языке

Очень приятно, что всегда тебя встречают молодые симпатичные хорошо одетые менеджеры или сотрудники. Но всё хорошее впечатление портит один момент: вместо краткого исчерпывающего ответа по сути заданного вопроса они начинают что называется расплываться мыслью по древу, а попросту - вешать не имеющую отношения к делу лапшу.
В казённых и присутственных местах всё обстоит ещё хуже и на любого посетителя там смотрят как пролетариат на буржуазию и разговаривают через губу.

[Викка]

Когда то, давным-давно я работала в энергонадзоре и была любимицей старушек, выстраивалась очередь из этих милых и болтливых пожилых дам. Если бы мне платили за то, что я их выслушиваю, то наверно разбогатела бы. )))
Но как то не очень пожилая дама очень растроилась из-за того, что я ей улыбалась... Бедолага решила, что у нее что-то не в порядке и меня это смешит.

[календула]

Сообщение от Border-Guard

Очень приятно, что всегда тебя встречают молодые симпатичные хорошо одетые менеджеры или сотрудники. Но всё хорошее впечатление портит один момент: вместо краткого исчерпывающего ответа по сути заданного вопроса они начинают что называется расплываться мыслью по древу,

Думаю что это делается чтобы запудрить мозги, может продать ещё и сопутствующий товар, ведь многие менеджеры получают процент с продаж...

[Лысый 403]

Сообщение от Викка

Когда то, давным-давно я работала в энергонадзоре и была любимицей старушек, выстраивалась очередь из этих милых и болтливых пожилых дам. Если бы мне поатили за то, что я их выслушиваю, то наверно разбогатела бы. )))
Но как то не очень пожилая дама очень растроилась из-за того, что я ей улыбалась... Бедолага решила, что у нее что-то не в порядке и меня это смешит.

Тоже когда-то работал начальником отдела в налоговой инспекции. Штрафовал многих, но всегда старался объяснить в чем их вина и люди, в большинстве своем, выходили из моего кабинета с благодарностью.

[календула]

Сообщение от Лысый 403

Тоже когда-то работал начальником отдела в налоговой инспекции. Штрафовал многих, но всегда старался объяснить в чем их вина и люди, в большинстве своем, выходили из моего кабинета с благодарностью.

Думаю так получалось благодаря вашей грамотности и профессионализму....

[azov]

Есть специфическая терминология, которой начальство просто требует пользоваться, а если уж человек не понял, то только тогда разъяснять простым языком.

Все правильно, но, по-моему, в обратном порядке. Например, я студентам сначала объясняю понятие "драйвер" простыми словами, типа "посредник между устройством и операционкой", а затем даю развернутое классическое определение

[календула]

Сообщение от azov

Все правильно, но, по-моему, в обратном порядке. Например, я студентам сначала объясняю понятие "драйвер" простыми словами, типа "посредник между устройством и операционкой", а затем даю развернутое классическое определение

Но тут же звонят типа профессионалы... и попробуй скажи, а сколько у вас гаечек на колёсике, сразу начинают умничать... За то сами все говорят "радиус колеса", а не диаметр. Буква R на шине означает, что эта шина радиальная и нити корда в слоях каркаса не перекрещиваются...

[Лысый 403]

Сообщение от календула

Думаю так получалось благодаря вашей грамотности и профессионализму....

Спасибо за лестный отзыв!

[Викка]

Сообщение от azov

Все правильно, но, по-моему, в обратном порядке. Например, я студентам сначала объясняю понятие "драйвер" простыми словами, типа "посредник между устройством и операционкой", а затем даю развернутое классическое определение

Тоесть это значит :"Надо быть проще и люди к тебе потянутся", а если пытаются сбить с толку специфическими терминами, то хочется ответить:"Что же вы такой умный, а строем не ходите?"

[28 ОАЭ]

Когда мы служили в Соколе (Магадан) там на почте работала изумительная женщина. Всякий раз её вспоминаю, когда сталкиваюсь с хамством. Она всегда была красиво причесана, аккуратно одета. А как она общалась с клиентами! Раньше на почте и все платежи принимали, и письма, посылки и переводы чаще отправляли. То есть работы было много. Она практически всех знала по имени-отчеству, была бесконечна приветлива, и так быстро и профессионально работала, что мы любовались ею.
А вообще, в работе с людьми главное - терпение и терпение.

[kreator]

Сообщение от 28 ОАЭ

А вообще, в работе с людьми главное - терпение и терпение.

Мне так кажется,что так рассуждать могут только те кто по настоящему по САБЖу и не сталкивался.
"Мене есть шо сказать,но это так много как в Одессе евреев"
Работа с людьми требует не терпения,а кожи носорога.Пока мы все представляем себя в роли потребителя какой-либо услуги - мы одни.А станьте на место вашего визави и вы прочуствуете всю прелесть человеческого общения.

[Колонель]

Разговор:
- Ты прокладку проверил?
- Нет, а что думаешь пробило и где-то спустило??
- Ну, если не пробило, то может емкость потекла?
- А емкость какая?
- Да маленькая, всего 50 ведер...
- А ну понятно тогда. В запольярье отправили, вот и вытекло все. А в Антарктиду не пробовали?
- Полярность меняли. Один хрен течет и греется. Почти под +90 по Цельсию.
- Фигня. Вероятно дырки полетели в транзе при нагреве. Надо менять.
- У меня с такими дырками нет.
- А моща какая?
- В зависимости от матки.
- Матка там слабая, боюсь не выдержит.
- А если напругу уменьшить?
- А стоять будет?
- Да будет стоять потихоьку... вроде...
- Ну, если встанет, то доложишь. Да, кстати, а там может смазать трущиеся части в этом... эээ... узле?
- Да нет, ерунда. В механической части все прекрасно входит и выходит.
- Нет, ты смотри! Вазелином надо обязательно подмазать, а то опять дырки прогорят. Сам ведь знаешь, что все механические и электрические процессы связаны.

P.S. Ктонить чтонить понял ?

[stanislaw90-92]

Из моих наблюдений : по тупости ведения диалога кассиры супермаркетов уступают только биллинг-операторам справочной службы мобильного оператора.

[Викка]

Сообщение от kreator

Работа с людьми требует не терпения,а кожи носорога.

Это правда... Люди все разные, один доброе слово скажет, другой пошлет..

[А.Грин]

Сообщение от stanislaw90-92

Из моих наблюдений : по тупости ведения диалога кассиры супермаркетов уступают только биллинг-операторам справочной службы мобильного оператора.

В справочных у операторов, и в службах продаж услуг связи сидят обычно дамы с приятным голосом, которые обучены и обязаны культурно вести разговор с абонентом (пользователем) и будущими покупателями услуг. Но, как правило, характеристики и тех. возможности оборудования они не знают. Пользуются шпаргалками типа печатной рекламкой или “инструкцией для пользователя услугами”, в которой обязательно указан номер тех. поддержки… Любой вопрос не в строчку этой бумажки ставит этих дам в тупик, и сразу от них идет звонок технарям и… заработала цепочка: пользователь – приятный голос – технарь (это лучший вариант). Хуже когда напрямую абонента посылают к технарям… Круг замкнулся! Кто должен рекламировать, хвалить и продавать товар (услугу) остаётся в сторонке, а технарь “не русским техническим языком”- разжевывает, объясняясь с пользователем… выполняя не свою работу. Хорошо, если технический работник психолог и может общаться с людьми (и нервы у него в порядке от своей работы). Чаще наоборот… поэтому и неописуемые впечатления о нашем сервисе…

[stanislaw90-92]

Сообщение от А.Грин

В справочных у операторов, и в службах продаж услуг связи сидят обычно дамы с приятным голосом, которые обучены и обязаны культурно вести разговор с абонентом (пользователем) и будущими покупателями услуг.

Был я в call-centr одного из операторов GSM.
Памятка имеет допись (местных юмористов):
"Возможно, Вы некорректно ввели цифры"- Попала мобила дебилу
"Попробуем вместе разобраться с Вашим вопросом"- Всю жизнь мечтала
"Спасибо за звонок,обращайтесь"-Чем реже,тем лучше..... и в таком духе.